¿Cómo se facturan los Tickets de Soporte?

**por favor lea este artículo con atención**

 

Este documento refleja el modelo de facturación para las diferentes tareas de Soporte Técnico que usted debe conocer y entender antes de abrir un ticket.

 

Cómo Abrir un Ticket

 

¿Qué se incluye cuando adquirimos un producto?

Cuando adquirimos un producto desde el carrito, el importe de dicha transacción incluye los costes por el periodo que estamos contratando dicho producto o servicio. Por ejemplo si adquirimos un Servidor VPS y elegimos como ciclo de facturación mensual, se incluye el derecho al uso y disfrute del propio servidor durante el plazo indicado y se excluyen los gastos de mantenimiento del software (SO & BBDD). Es decir, se incluye los costos del continente (hardware e infraestructura) pero no del contenido (software y mantenimiento de aplicaciones). NESSYS IT en ningún momento es responsable de cualquier incidencia e incompatibilidad en el uso del mismo; entendemos que el Contratante dispone de los conocimientos técnicos necesarios o de personal técnico en su Empresa para la administración y mantenimiento del producto que está adquiriendo.

 

¿Qué son los Servicios Administrados?

En esta misma sección, llamada Base de Conocimientos, podrá encontrar un artículo específico donde explicamos de forma detallada en qué consiste el Hosting Administrado.
Cuando hablamos de Servicios Administrados nos referimos a la práctica de externalizar (outsourcing) la administración técnica de los productos que requieren de dichas tareas. En NESSYS IT te ofrecemos Servicios Administrados y Soporte Técnico mediante nuestro sistema de Tickets. Dispondrás de un Técnico de Sistemas a tu disposición siempre que lo necesites (On-Demand) con una respuesta de acuerdo al SLA (Service Level Agreement) reflejado en nuestros Términos Generales de Contratación.

 

¿Cuál es el coste de los Servicios Administrados?

Cuando el Cliente abre un ticket y requiere asistencia técnica el servicio se presta bajo las Condiciones Generales de Contratación, las cuales te invitamos a conocer, sobretodo aquellas referentes al coste vigente por hora, el incremento según las prioridades de respuesta que usted requiera (a más urgencia mayor precio) y nuestro compromiso en el tiempo de respuesta ("SLA"). Si en algún momento estas condiciones cambian recibirás un correo para informarte con al menos 15 días de antelación.

 

Operativa y Ciclo de Facturación

Nuestros técnicos reportarán el coste total de cada intervención sobre nuestro sistema de facturación una vez se cierre el correspondiente ticket. El sistema controlará el inventario de tickets asociados a cada Cliente y pendientes de facturar; los cuales se le liquidará en el siguiente ciclo de facturación*; el Cliente podrá comprobar en la factura los siguientes detalles:

Detalles línea de factura

 

  1. Representa el número de ticket. Los tickets se podrán consultar como histórico una vez cerrados.
  2. El título del ticket cuando usted lo abrió. Intente ser muy claro con el título del ticket para recordarlo al revisar la factura.
  3. Precio lineal de dicha entrada en la factura
 

Buenas Prácticas

Antes de abrir un ticket de Soporte Web, por favor, compruebe que:

  1. Su problema está ya reflejado en la Base de Conocimientos. Podría ser un pregunta de uso frecuente (FAQ) que hemos tenido a bien documentar.
  2. Ha leído la documentación o manual de usuario de su aplicación o sistema web.
  3. El problema no ha sido ocasionado por cambios recientes originados por su programador o departamento de desarrollo
  4. El problema no lo está ocasionando un plugin, pasarela de pago o cualquier otro software de terceros que usted no controla; en ese caso contacte con el soporte de dicha Empresa antes de abrir un ticket.
  5. Otros usuarios han tendio la amabilidad de compartir como han resuelto incidencias de la misma naturaleza en los FOROS de NESSYS IT. ¡Comparte tu experiencia! Generarás reputación como profesional.
  6. No hay ninguna parada programada de mantenimiento de nuestra infraestructura. Le recomendamos que visite antes de abrir un ticket la sección Portal > Estado de Servicios
Estado de Servicios (Portal
 

 

Excepciones

Los tickets no tendrán ningún coste si:

  1. En el precio del producto se encuentra incluído el mantenimiento del equipamiento necesario para prestar el servicio. Por ejemplo Cloud Hosting Compartido o productos con modalidad SaaS.
  2. Si su servicio se está viendo afectado por problemas puntuales de nuestra infraestructura, es conveniente consultar en PortalEstado de Servicios antes de abrir un ticket.
  3. Se abren para resolver dudas con el Departamento de Administración
  4. Se abren para pedir cualquier tipo de información relacionada con el Departamento Comercial
 
Si necesitas trabajar con el modelo de Servicios Administrados pero quieres tener un control total y coste cerrado de los gastos
 
 
 
*Clientes Nuevos, dado que no disponemos de historial, se les podrá requerir añadir fondos en su Cuenta antes de que se le preste este Servicio.
 
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